Колл-центр

Мы предлагаем создание вашего Call-центра с помощью VoIP-телефонной станции на базе Asterisk.

Данное решение идеально подходит для создания внутреннего (корпоративного) Call-центра.

Так как данное решение реализуется на базе VoIP-телефонной станции, это решение может насчитывать рабочие места как 1-2 операторов (при пилотном запуске), так и расширяться на практически неограниченное количество рабочих мест, без серьезных затрат.

Call-центр на платформе VoIP-телефонной станции Asterisk имеет следующий функционал:

  • Неограниченное число рабочих мест оператора.
  • Подключение к различным провайдерам связи (GSM, Белтелеком и т.д.).
  • Возможность интеграции с CRM.
  • Гибкая маршрутизация звонков.
    • на основе квалификации оператора;
    • на конкретного оператора на основе идентификационных данных клиента и данных об истории обращений в контакт-центр (если с определенного номера телефона обращались менее 2 часа назад, то звонок должен быть маршрутизирован на оператора, обслуживающего его ранее);
    • на систему автоматического обслуживания (IVR) в нерабочее время операторов (схема IVR меню и аудио материал предоставляются заказчиком);
    • на систему автоматического обслуживания (IVR), если клиент сам выбрал данный способ обслуживания (схема IVR меню и аудио материал предоставляются заказчиком);
    • на основании алгоритма равномерного распределения нагрузки на операторов — выбор «наименее занятого оператора»;
    • на основе информации на основании приоритетности номера телефона (автоматическое изменение очередности обслуживания звонка на основе его приоритета; звонки более высокого уровня приоритета должны быть направлены на обслуживание в первую очередь);
  • IVR-меню (Голосовое меню):
    • система должна проигрывать заранее записанные аудио фрагменты;
    • предоставлять клиенту требуемую информацию в звуковом виде;
    • осуществлять информирование при исходящих компаниях в автоматическом режиме;
    • в зависимости от проекта должны проигрываться различные типы сообщений;
    • система должна получать информацию от клиента с помощью тонового набора (DTMF);
    • должно быть реализовано управление голосовым меню IVR: запись и установка новых ветвей меню; редактирование существующих пунктов меню;
    • должна быть реализована возможность переключения на IVR оператором для прослушивания информации;
    • должна быть предусмотрена возможность одновременного обслуживания поступающих вызовов. Обслуживаем всех, кто дозвонился, по числу входящих линий.
    • опрос в конце разговора посредством IVR; формализация и фиксация результатов обслуживания
  • Управления колл-центром через Веб-интерфейс:
    • возможность регистрироваться в системе под своими идентификационными данными;
    • возможность управления статусом доступности оператора с рабочего места оператора; состояние оператора может менять также супервизор;п
    • росмотр текущего статуса доступен для оператора с его рабочего места;
    • настраиваемый список статусов доступности операторов;
    • на рабочем месте оператора реализовано управление вызовом:
    • прием входящих вызовов и осуществление исходящих вызовов без перелогирования;
    • постановка и снятие вызова на удержание;
    • возможность переадресации вызова между операторами вместе с информацией о звонке;
    • возможность перевода за одно/два действия: передача вызова завершается после набора вызываемого номера/ передача вызова завершается после ответа вызываемого абонента;
    • при переадресации вызова должна быть возможность воспользоваться адресным справочником, в котором должна отображаться информация о статусе доступности других пользователей в реальном времени;
    • реализована возможность перевода за одно/два действия на внутренние офисные номера;
    • реализована возможность перевода за одно/два действия на внешние номера телефонов (на городские и мобильные номера, в том числе с возможностью донабора добавочного номера);
    • на рабочем месте оператора должна отображаться информация о вызове
    • просмотра всей очереди звонков оператором, возможность ручного выбора звонка из очереди оператором.
  • Запись телефонных звонков.
    • установки правил записи разговоров операторов;
    • фильтрации (по разным признакам) и удобный поиск звонков;
    • разграничения доступа к записанной информации;
    • прослушивания и просмотра произведенных записей online/offline;
    • экспорта записей;
    • архивирования записей;
  • Сбор и анализ статистки по совершенным звонкам:
    • мониторинг звонков в режиме реального времени: количество звонков на линии в режиме ожидания ответа оператора; количество обрабатываемых звонков; количество операторов, находящихся на линии, т.е. присутствующих на своих рабочих местах; текущее состояние операторов («готов»/«не готов»/консультация и т.д.); длительность текущего разговора с клиентом; длительность режима ожидания клиентом ответа оператора; учет отклонений от стандартных временных показателей обслуживания в различных разрезах; на кого из операторов пришёл звонок, из какой очереди (проекта), кто из операторов в текущий момент обслуживает какие проекты и на какие проекты он в целом имеет доступ; оповещение супервизора о наличии пороговых значений по проектам (очередям), например, количество звонков в очереди более 2-х, количество агентов в очереди менее 3 и т.д.
    • создание отчетности за период с возможностью градации указанных статистических данных по минутам, часам и дням, месяцам в разрезе проектов;
    • статистика за период должна формироваться для отражения следующих данных: количество входящих/исходящих звонков; количество потерянных звонков в режиме ожидания ответа оператора;
    • возможность поиска в отчете по таким параметрам как телефон абонента, время, дата, оператор и прослушивание звукового файла из отчета.
    • формирование отчетов по временным показателям: по времени ожидания (среднее, максимальное), количеству звонков в очереди (средний, макс), продолжительность звонка (средний, макс), SLA за любой период.
    • формирование отчетов по операторам: время и дата входа/выхода из системы, количество неотвеченных (т.е. отклонённых) звонков и отвеченных, время, проведённое в состояниях (пауза, доступность обработки), доступности для обработки звонка, временные показатели работы (время разговора, время удержания и т.д.) и т.п.
    • формирование отчетов по очереди: о количестве обращений в очереди; времени ожидания обслуживания в очереди; количестве не обслуженных обращений; продолжительности обслуживания; количество потерянных звонков в режиме ожидания ответа оператора;
    • экспорт отчетности в распространенные форматы (Excel, html, pdf, и. т.д.).
    • формирование отчетов по входящему потоку: обращения с мобильных/городских номеров телефона, определение принадлежности к региону;
    • формирование отчетов IVR: о количестве обращений, количестве потерянных звонков при прослушивании IVR, количестве обращений, переведенных с автоматического обслуживания на обслуживание операторами и операторами на IVR, количестве обращений к соответствующим тематическим разделам системы автоматического обслуживания;
    • формирование отчетов по оценочным формам в конце разговора: формирование отчетности на основе оценок качества работы;

 

Мы поможем организовать Call-центр, как с нуля, так и внедрив дополнительные технологии в существующую в организации VoIP-телефонную станцию, включая все этапы – от организации телефонных линий и до интеграции с системой учета контактов (CRM).